La crisis de reputación corporativa son ocasiones habituales dentro de empresas con un gran volumen de negocio o con gran presencia en los medios de comunicación por el sector al que se dedican. Todas las marcas llegado un punto de su crecimiento deben plantearse elaborar un plan para afrontar cualquier crisis de reputación, en esta ocasión te damos algunas claves para introducirte en la gestión de imagen corporativa, pero primero…

¿Qué es una crisis de reputación?

La crisis de reputación es un acontecimiento, muchas veces inesperado que afecta directamente a las relaciones de la empresa tanto con sus clientes como con sus proveedores, ya que la imagen de esta se ve dañada.

Esto produce una desconfianza hacia la marca generalizada y la empresa se pone en el punto de mira de medios de comunicación. Esta situación puede ser la causante de la extinción de una marca, ejemplos tan claros como el ya conocido El Pozo tras la emisión del programa de Salvados tuve efectos negativos en la imagen corporativa o el reciente brote de Listeriosis vinculado a la empresa Magrudis.

Estrategias para resolver una crisis de reputación

Las estrategias que se pueden seguir son muchas e incluso combinarlas, la más frecuente, aunque es algo escueta, es la negación simple de lo que se acusa a la marca o traspasar la culpa a otra entidad responsable.

Otras técnicas incluyen la crisis como un acto de provocación, es decir, la crisis ha sido la respuesta a un acto de otro, también se puede apelar a una falta de información, el acontecimiento fue un accidente o simplemente hubo buenas intenciones en el acto, pero no salió como se esperaba.

También se pueden insistir en los factores positivos, minimizar la importancia, comparar lo sucedido con actos más graves para reducir la ofensividad o atacar a las fuentes que emiten la crisis para reducir la legitimidad de la acusación.

Muchas de estas estrategias pueden usarse en momentos concretos, sin embargo, la mejor solución debido a su efectividad es ofrecer una disculpa por lo ocurrido. Hoy en día los consumidores aprecian a las marcas que muestran su lado más humano, asumiendo la culpa de las equivocaciones.

Después de la crisis de reputación

Tras aplicar todas las medidas que se consideran oportunas hay que gestionar todo lo relativo a la post-crisis. Hay que comprobar que las compensaciones a afectados han sido satisfechas, se puede elaborar un plan para reconocer y promocionar la resolución de la crisis con agradecimientos a las personas implicadas, se evalúa como ha quedado la imagen de la empresa tras la crisis y sus consecuencias, y por supuesto, se elabora una memoria de la crisis, así en caso de otra situación similar encontraremos un punto para comenzar a trabajarla.